SusanneBergh6.jpg

HUR LIRAR ALLA UPPKOPPLADE PRYLAR MED KUNDENS
INTEGRITET?

SUSANNE BERGH
CHEF FÖR KUND- OCH KANALSTÖD, LÄNSFÖRSÄKRINGAR

Smarta försäkringar utgår från individen och kommer att vara vägen framåt för försäkringsbolag. Utmaningen ligger i att integrera data i utvecklingen av nya erbjudanden och samtidigt bibehålla kundens integritet, menar Susanne Bergh, Chef för Kund- och kanalstöd på Länsförsäkringar.

Antalet uppkopplade enheter i världen ökar kraftigt. År 2017 fanns omkring 8 miljarder uppkopplade enheter i världen, en siffra som beräknas stiga till 50 miljarder inom bara några år. För svenska försäkringsbolag innebär detta enorma mängder kunddata som bolagen måste lära sig att hantera på ett effektivt och säkert sätt. Med detta utgångsläge som bakgrund talar Susanne Bergh, Chef för Kund- och kanalstöd på Länsförsäkringar, på Di Försäkring om Länsförsäkringar syn på utvecklingen - och hur branschen kan anpassa sig till den nya verkligheten.

Susanne Bergh menar att framtiden ligger i att använda data för att finnas hos kunden i vardagen, i realtid.

– 90 procent av all data i världen har tillkommit de senaste två åren, vilket självklart innebär både utmaningar och möjligheter. Utvecklingen inom hantering av data har under denna tid gått från reaktiv till proaktiv. Tidigare använde vi historisk data för att besvara frågan “vad har hänt?”, och utvecklade prognoser och scenarier för att gissa svaret på frågan “vad skulle kunna hända”?. Idag och i framtiden kommer data istället användas för att ge information i realtid och svar på när och varför något händer, förklarar Bergh.

Inom försäkringsbranschen menar Bergh att framtiden ligger i att använda data för att finnas hos kunden i vardagen, i realtid. För att möjliggöra en sådan utveckling krävs att försäkringsbolagen ser bakåt i värdekedjan ur ett kundperspektiv.

– Den tekniska utvecklingen gör att vi som försäkringsbolag måste integrera vår verksamhet längre bak i värdekedjan och arbeta förebyggande. Vi behöver ändra våra affärsmodeller för att sätta kundens hälsa och välmående i centrum, och jobba proaktivt i strävan mot att kunna säkerställa att kunden aldrig ska behöva lösa ut en försäkring, fortsätter Bergh.

“Hur ska försäkringsbolag hantera risken att enbart friska människor med låga risker vill lämna ut uppgifter?" frågar sig Bergh.

Som exempel lyfter Bergh en ny undersökning från Novus, som genomförts på uppdrag av Länsförsäkringar. Av 1000 tillfrågade svarade 43 procent att de är villiga att lämna ut information om sig själva och sin hälsa för att få en individuellt satt försäkringspremie. Samtidigt anser endast 15 procent att det är i hög grad etiskt försvarbart för ett försäkringsbolag att höja priset vid ökad risk att utveckla en viss typ av sjukdom.

– Vad händer när konsumenten börjar ställa krav på att få en försäkringspremie för mig som individ, inte som kollektiv? Och hur ska försäkringsbolag hantera risken att enbart friska människor med låga risker vill lämna ut uppgifter, frågar sig Bergh.

– Det finns lösningar på dessa utmaningar, men försäkringsbranschen har en lång väg kvar att gå. Som exempel på lösning har vi på Länsförsäkringar identifierat en större vilja att lämna ut uppgifter till en robot än till en människa, samt att olika gränssnitt kan användas för att öka motivationen för konsumenten att komma igång att träna, röka mindre, äta bättre och ta hand om sin hälsa. Vi vet att vägen framåt måste innebära att försäkringsbolag tar större ansvar för sina kunders välmående, men samtidigt värna om kundens integritet. Däri ligger utmaningen, och nyckeln för framgång.

Key Takeaways:

1. Försäkringsbolag måste se både riskerna och möjligheterna med större insamling av konsumentdata

2. Regelverken måste hänga med men får inte utgöra ett hinder för utvecklingen

3. Nyckeln för fortsatt förtroende är att alltid erbjuda ett gott konsumentskydd